Распределение звонков в терминах настроек виртуальной АТС
Когда абонент звонит в офис, его приветствует голосовое меню. Дальше АТС как-то должна направить звонок оператору. Обработка входящих звонков внутри виртуальной АТС - это автоматизированный алгоритм, и по принципу действия он может быть классифицирован в одну из категорий:
· Группа. Так условно называют прием и распределение звонков следующим образом: звонок поступает, следует приветствие, и во время периода удержания (пока оператор не снял трубку) звонят все рабочие телефоны. В итоге абонент перенаправляется тому оператору, который первым поднимет трубку.
· Очередь. Распределение входящих звонков по типу “очередь” подразумевает иерархию операторов по приоритету. Подходит, если звонков много, а сотрудников не хватает на всех. Пока один абонент разговаривает, другой ждет на линии. Сотруднику с большим приоритетом звонок адресуется чаще, и наоборот. Нагрузку на оператора и, соответственно, его приоритет можно предоставить рассчитать системе, а можно задать вручную.
Так работает автоматический прием звонков. Кроме такой базовой задачи, как распределение телефонных звонков, современная АТС предоставляет много других функций. Например, определитель номера. Эта возможность позволяет сделать управление входящими звонками более “умным”. Например, сохранять контакты в базу и всегда переадресовывать конкретного клиента определённому сотруднику. Подобное распределение звонков атс лучше удаётся осуществить при интеграции с CRM (например, Битрикс24, Amo) - это даёт несравненно более мощный и гибкий интерфейс настройки.
Мы рассмотрели распределение звонков в офисе с помощью инструментов IP телефонии. Как видите, прием и распределение входящих звонков современной виртуальной АТС может существенно повысить эффективность Вашего call-центра.
